MYSTERY SHOPPING y feedback aplicado al turismo
El mystery shopping y el feedback son dos conceptos que cada vez están más presentes en el vocabulario empresarial. Se usan para tener una idea del grado de satisfacción de los clientes y conocer su percepción de nuestro servicio. Esta es la mejor forma que tienen las empresas de aprender y de implementar cualquier mejora.
La implicación y el trato recibido por parte del personal es crucial para que el cliente determine si ha tenido una buena o mala experiencia. De nada sirve tener las mejores instalaciones del mercado si el personal que atiende a los clientes responde de malas maneras o hace su trabajo a desganas.
¿Y si nos hacemos pasar por clientes y evaluamos cada una de las fases de venta? Aspectos como la presentación, la aproximación o la superación de las objeciones son determinantes a la hora de cumplir cualquier expectativa. Veamos en qué consiste el mystery shopping y por qué es tan importante.
El valor del mystery shopping para mejorar el servicio
El mystery shopping es una técnica muy valiosa empleada en estudios de mercado. Consiste en realizar una pseudocompra o en disfrutar de un servicio de forma totalmente anónima, es decir, la persona que te atiende no sabe que está siendo observada, analizada e investigada. Quien se hace pasar por cliente es el denominado mystery shopper o cliente misterioso en español.
El cliente misterioso es uno de los recursos más usados para medir y evaluar tanto la atención recibida como las instalaciones de una empresa. Desde la Agencia de Marketing Turístico glovALeads nos hacemos pasar por clientes misteriosos. Nos encargamos de desarrollar informes de mejoras para que las empresas puedan optimizar todos sus recursos.
En el día a día surgen contratiempos y problemas que provocan que un cliente no supere sus expectativas. Los más comunes se deben a fallos del sistema tales como averías, lentitud o productos no disponibles. Asimismo, existen fallos de respuesta a las necesidades de los clientes como no atender, no estar bien informados o dar respuestas erróneas.
En el mystery shopping aplicado al turismo, el marketing sensorial es fundamental para que la experiencia del cliente sea óptima. Aspectos como la iluminación, los colores y hacer uso de algún aroma específico es crucial para posicionar una empresa en la mente del consumidor.
Seguro que habrás ido a algún hotel y aún recuerdas su fragancia. O te llamó la atención la decoración aplicada al estilo feng shui. Lo mismo pasa con aquellos negocios que apuestan por la sostenibilidad. El cliente valora muy positivamente el uso de plantas, madera, iluminación LED y elementos reciclados que reproduzcan un ambiente sostenible.
En glovALeads tenemos la formación y la experiencia alrededor del mundo en evaluar todos los componentes que hacen únicos a un hotel, a una agencia de viajes o a una empresa que ofrece servicios turísticos. Con el mystery shopping nos comprometemos a valorar la atención recibida por parte del personal, la ambientación, los servicios ofrecidos y todas las instalaciones. Ya es hora de fidelizar a tus clientes y de mejorar la reputación de tu negocio.